yukberbagi!


Karena nila setitik…..
25/03/2016, 4:12 pm03
Filed under: Uncategorized

Walau saya bukan ahli dalam bidang marketing…saya hanya suka dan senang mengamati perilaku orang-orang frontline atau lebih spesifik customer service.

Beberapa memang sudah piawai untuk bersikap perilaku sebagai garda depan. Senyum ramah, antusias menolong dan responsif.
Namun ada beberapa yang masih perlu banyak belajar.

Paham banget kalau mereka manusia biasa kayak saya dan Anda. Yah..kebayang kan kasir toserba yang rame harus berdiri berjam-jam melayani konsumen. Atau waiter di franchise resto yang harus merapikan sisa dan bekas makanan kita. 

Beberapa kali saya alami…perhatian sederhana dari kita bisa buat mereka lebih merasa sebagai manusia, bukan mesin.

Suatu kali saat saya membayar di toserba…si kasir tampak kurang fit. Saya bilang…”kenapa mbak? Sakit ya..belum makan?” Dia cuma menyeringai saja. “Minum aja dulu mbak..” kata saya lagi.

Dia sontak senyum ke saya. “Saya permisi minum bu…” sambil meraih botol air mineral besar yang dari tadi tak tersentuh. Dengan beberapa kali teguk…setengah botol ludes. Dia tampak lebih segar. “Makasih bu..dari tadi ga sempat minum”
Ya elahhh…segitu ga manusiawinya ya pelanggan yg lain ga kasi jeda buat si kasir untuk minum sejenak! Atau si kasir ga berani memohon jeda minum karena di belakang mereka para supervisor membayang-bayangi. 

Lain hari di pusat grosir. Saat membayar si kasir spontan bertanya tentang sekotak kue yang ada tulisan diskon 50%. “Masih ada ga bu kue nya?”  Saya menggeleng. ” Tinggal satu2nya mbak. Enak ya mbak?” Si kasir senyum dan mengangguk. “Tadinya mbak ambil aja dulu di showcase kalo ada promo atau diskon” saya berujar saran.
“Ga bisa bu..dari tadi di sini. Kita ga tahu juga ada diskon. ”
Sambil bayar masih tampak tatapannya yang menunjukkan..duh kalau bisa makan nih kue..enak banget nih.

Singkat cerita saat saya potong2 kue tersebut di mobil untuk anak-anak..saya sisihkan sepotong..trus sambil dibungkus tisu seadanya
.lari ke dalam dan memberikan pada si kasir yang tergiur tadi. Reaksinya speechless dan tak tahu harus bagaimana..sambil meletakkan kue di area kerjanya.
I know your feeling, mbak.

Mereka adalah garda depan perusahaan. Sering kan karena satu dua perilaku mereka yang kurang berkenan..menyebabkan pengunjung sebal dan menilai company tersebut secara keseluruhan. Istilahnya ilfil deh buat balik lagi ke situ.

Saya pun pernah mengalami. Datang saat perut lapar ke sebuah kedai baru. Order beberapa menu sekalian untuk coba-coba. Dari sekian makanan yang keluar hanya 1 saja plus minuman yang kemudian jadi ‘mainan’ anak2 karena kelamaan menunggu. Waitress yang tidak tanggap… setiap kali ditanya…menjawab, bentar saya cek..atau tidak tahu lama memasaknya. Plus juga tidak konfirmasi udah siap atau belum. Bahkan saat kami sekeluarga memutuskan pulang..salah satu waitress malah menawarkan makanan yang ternyata baru saja siap itu untuk di take away. Saya jadi marah dan kesal. Ga ada satupun dari waitress ini yang berusaha minta maaf..malah saling lempar kesalahan satu sama lain.
Setelah komplain saya direspon di sosmed dengan klaim itu karyawan2 baru..sedang masa training sembari menawarkan apologize dengan undangan makan gratis..kami jadi tak tertarik!

Dalam usaha jasa di mana service menjadi hal utama, sudah sewajarnya perusahaan menempatkan orang2 yang tepat dengan attitude yang tepat. Tak bisa asal2an..tak bisa tanpa bekal pelatihan yang cukup.

Sayang kan karena sedikit aja kekeliruan..orang bisa posting di media sosial..terus viral ke mana2 dan kita jadi sibuk untuk terus membela diri saja.
Yang benar dan perlu kita sibukkan adalah terus menerus pembenahan diri…sampai tercipta sebuah standar / SOP.
Saat SOP berjalan…kestabilan pelayanan masing2 orang akan menjadi lebih baik.

Bukankah hal ini yang diinginkan?